Het CBR is een ‘webcare-account’ gestart op Twitter. Hiermee gaat het CBR actief reageren op vragen of opmerkingen van burgers over CBR-examens en verwijst ze door naar de gewenste informatie. Het gaat om een pilot. Dat zegt Marion van Wakeren, manager klantenservice CBR.

CBR is al enige tijd actief op Twitter met de account ‘CBR Communicatie’. Dat gebeurt door de afdeling Communicatie. “Wij twitteren daar bijvoorbeeld nieuwsberichten en vacatures. Soms werd er via Twitter ook verwezen naar informatie op de CBR-website”, vertelt Van Wakeren.

CBR Webcare

Na een evaluatie is besloten om het Twitter-account op te delen. Er is een pilot gestart met een corporate account (CBR Communicatie) en een klantenaccount (CBR Webcare). “Het klantenaccount wordt beheerd en uitgevoerd door de klantenservice van het CBR in Arnhem”, vertelt Van Wakeren. “De communicatie-account wordt gebruikt voor nieuws en mededelingen vanuit het CBR.”

Vanuit de webcare-account verwijst het CBR mensen door naar de juiste algemene informatie. Van Wakeren: “Voor dossierinhoudelijke vragen verwijzen we de klant door naar het telefoonnummer van de klantenservice. De pilot is gericht op burgers en kandidaten. Het is geen extra kanaal voor de communicatie tussen klantenservice en de rijscholen.”

Webcare

“Webcare bij het CBR sluit aan bij onze verbeteringen op het gebied van klantcommuniciatie. We willen de klant in een zo vroeg mogelijk stadium informeren en helpen bij zijn mogelijk contact met het CBR”, legt Van Wakeren uit. “Dat is een van de speerpunten in ons beleid.”

Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Bedrijven en organisaties gebruiken het om hun online reputatie in de gaten te houden.

Sociale media

Webcare bekijkt en analyseert wat er over een bedrijf, product of organisatie op sociale media, blogs en fora wordt gezegd. Vervolgens wordt er actief gereageerd naar mensen. Het doel van webcare is onder andere het imago verbeteren, of imagoschade voorkomen. Maar ook producten/informatie onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft op zoek te zijn.

Bart Pals