Afscheidsinterview CBR-directeur: ‘Ouders, denk na als je een rijschool kiest’
Na ruim vijf jaar als CBR-directeur vertrekt Susi Zijderveld volgende maand naar NS. Waar ze een organisatie in grote problemen aantrof, laat Zijderveld een CBR achter waar de verhoudingen en de contacten met de rijschoolbranche sterk verbeterd zijn. Het CBR lijkt op de goede weg. De vertrekkend directeur draait tegelijkertijd niet om de lopende problemen in de branche heen. “De manier waarop jongeren een rijschool kiezen, vind ik vaak te gemakkelijk en onverstandig.”
Zijderveld stelt verder dat ze het belangrijk vindt dat de branche professionaliseert. De rol van het CBR daarin kan echter maar minimaal zijn. “Er zit veel kaf tussen het koren. En daar hebben de serieuze rijscholen en onze examinatoren last van. Rijlessen in ruil voor seks vind ik ranzig en absoluut verwerpelijk. “
In een interview met Intermediair zei u in 2012 dat u bij uw aantreden bij het CBR het doel gesteld kreeg om het CBR weer gezond te maken. Is dit gelukt?
“Het CBR staat er goed voor. We zijn operationeel en logistiek zeer sterk. Elke dag staan onze medewerkers klaar voor de duizenden klanten die examen willen doen. Er is de afgelopen jaren veel veranderd. De in- en externe verhoudingen zijn sterk verbeterd. Ons werk realiseren we binnen de afgesproken termijnen en we zijn klantvriendelijker geworden. Verder hebben we een flink aantal moderniseringen doorgevoerd, zoals het nieuwe systeem bij theorie en de vernieuwing van onze examencentra. Maar we zijn er nog niet; we hebben nog een aantal spannende veranderingen voor de boeg, zoals de verandering van het proces bij Rijgeschiktheid waar we nu aan werken.”
Wat waren de grootste knelpunten waar u tegenaan liep bij uw aantreden als algemeen directeur van het CBR?
“Toen ik kwam waren we technisch failliet, en waren de in- en externe verhoudingen niet goed. Mijn collega René Verstraeten en ik hebben toen een verbeterprogramma opgesteld voor de korte en langere termijn. De pensioenen hebben we als eerste aangepakt; die regeling was gewoon niet langer houdbaar. We zagen dat er weinig vertrouwen was in het CBR. Zowel binnen als buiten de organisatie. Door open het gesprek aan te gaan en met elkaar te werken aan oplossingen, durf ik nu te zeggen dat de verhoudingen hersteld zijn.”
Wat is de beste prestatie geweest van het CBR in de periode dat u directeur bent geweest?
We benaderen onze klanten op een veel prettigere manier. Terwijl onze focus eerst naar binnen gericht was, staan we nu voor klantgerichte dienstverlening. Daar zijn processen steeds meer op aangepast en zo worden medewerkers ook aangestuurd. We staan voor een duidelijke en respectvolle behandeling. Dit is een verandering die tijd kost, maar ik zie dat het nu steeds meer natuurlijk gedrag van medewerkers is geworden. Het is voor hen ook merkbaar, ze krijgen van klanten positieve feedback.”
Welke grote veranderingen hebben er in uw periode als CBR-directeur plaatsgevonden in de rijschoolbranche, zowel positief als negatief?
“Het aantal rijscholen is in de afgelopen 5 jaar enorm toegenomen, van 5.449 in 2009 tot bijna 8.000 nu, mede vanwege de crisis. Er zit ook veel kaf tussen het koren. En daar hebben de serieuze rijscholen en onze examinatoren last van.”
“Voor iedereen in Nederland, maar ook voor het CBR, is de professionalisering van de branche heel belangrijk. In je opleiding leer je rijden, je legt er de basis voor een veilig leven op de weg. Onze examinatoren zitten natuurlijk liever met goed voorbereide kandidaten in de auto. Het is voor hen ook echt veel leuker om een goed nieuwsgesprek te voeren dan te vertellen dat iemand gezakt is.”
“Het is goed dat de brancheorganisaties nu onderling goed samenwerken, ook met het CBR en andere partijen als TeamAlert. Wel vind ik dat meer rijscholen zich aan zouden moeten sluiten bij een branchevereniging. Alleen dan kunnen we je stem goed horen.”
Het toezicht van het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) op zelfstandige bestuursorganen (zbo’s) zoals het CBR schiet ernstig tekort. Dat bleek dit jaar uit een evaluatie die door externe onderzoekers is uitgevoerd in opdracht van het ministerie. Er werd gesteld dat het functioneren van onder meer het CBR niet kan worden beoordeeld omdat prestatieafspraken ontbreken. De taakverdeling tussen ministerie en instelling zou onduidelijk zijn. Waar kan die wisselwerking tussen CBR en ministerie vooral verbeterd worden?
“Ik zie dit anders. De samenwerking tussen CBR en ministerie is gewoon goed. Daar hebben we met elkaar de laatste jaren ook hard aan gewerkt. Er is intensief contact, op alle niveaus. En zowel structureel, als wanneer er issues zijn. We rapporteren aan de minister en aan onze Raad van Toezicht. We zijn heel open over onze dienstverlening. Verder zijn er duidelijke prestatieafspraken, bijvoorbeeld op het gebied van doorlooptijden en over de omvang van het eigen vermogen.”
Het aantal rijscholen is de afgelopen jaren explosief gestegen. In de branche wordt veel gesproken over de ‘cowboys’ die met lage prijzen en slechte kwaliteit de branche verzieken. Hoe kijkt u tegen deze ontwikkeling aan en welke rol kan het CBR hier in spelen?
“Onze mensen hebben dagelijks te maken met examenkandidaten en rijscholen. Zij zien natuurlijk kwaliteitsverschillen. Ik ben dan ook heel tevreden dat we met de brancheorganisaties constructief overleg voeren en samen werken aan verbeteringen. Dat doen we wel vanuit de verschillende verantwoordelijkheden. CBR gaat over de rijexamens, we zijn beperkt in de mogelijkheden richting de opleiding. Maar als het kan willen we natuurlijk ons steentje bijdragen. Een voorbeeld is de nieuwe inschrijvingsovereenkomst die we dit jaar in overleg met de branche hebben ingevoerd. Het geeft ons handvatten om op te treden als we misstanden constateren.”
Wat is in het verlengde hiervan uw mening over rijlessen die soms worden aangeboden tegen betaling in natura?
“Ook al is het juridisch toegestaan, ik vind het ranzig en absoluut verwerpelijk. Een leerling moet op een professionele en integere manier les krijgen. Wij hebben als exameninstituut echter geen zeggenschap over de rijopleiding. Daarom is het ook zo belangrijk dat een rijschool bij een brancheorganisatie aangesloten is; Bovag stelt bijvoorbeeld heel hoge eisen aan hun leden.”
Wat vindt u van de manier waarop leerlingen hun rijschool kiezen?
“Mijn kinderen hebben de leeftijd waarop ze ook willen gaan autorijden, dus bij ons thuis is rijles onderwerp van gesprek. Als ik daarover praat met vrienden en kennissen, valt me op hoe makkelijk ze denken over de rijopleiding.”
“Ik zie in mijn omgeving mensen die veel aandacht besteden aan de schoolkeuze van hun kinderen. Ze bezoeken open dagen, kijken hoe scholen presteren op internet, vragen rapporten van de inspectie op. Maar als hun kind dan wil leren autorijden, kiezen ze voor de eerste de beste rijschool of voor een leuke aanbieding, zonder zich erin te verdiepen. Dan willen ze gewoon zo snel mogelijk het rijbewijs tegen de laagste kosten. Waar is dan het kwaliteitscriterium? Het gaat hier om de veiligheid van je kind voor de rest van zijn leven. Daar besteed je dus tijd en aandacht aan, samen met je kind. Net als je deed bij de keuze van de middelbare school, of vervolgstudie. Een goede opleiding betaalt zicht altijd terug.”
Had u graag langer bij het CBR willen blijven?
“De afgelopen jaren is er zichtbaar veel verbeterd. Ik heb vertrouwen in onze organisatie. Daarom wil ik een nieuwe uitdaging aangaan. Ook de branche heeft stappen gezet in de professionalisering van de opleiding. Ik hoop dat ze die lijn kunnen doortrekken.”
De branche sprak vol lof over u toen bekend werd dat u overstapt naar NS. U werd geroemd om uw groot hart voor de rijscholen en uw meewerkende houding in overleggen. Hoe kijkt u zelf over het geheel terug op de periode waarin u algemeen directeur was van het CBR?
“Ik vond het een voorrecht om vijf jaar leiding te mogen geven aan deze mooie organisatie en heb het met veel plezier gedaan. Ook de brancheorganisaties Bovag, FAM en VRB ben ik heel dankbaar voor het vertrouwen dat ze in me hadden. Want ondanks dat ik uit een heel andere wereld kwam, hebben we altijd heel open en constructief samengewerkt. Ik was een vreemde eend in de bijt, maar heb me nooit zo gevoeld. Het was plezierig werken met de branchevoorzitters en ik wens ze alle goeds bij de belangrijke stappen die ze zetten. Ik blijf de ontwikkelingen in de branche met belangstelling volgen, maar dan vanaf een ander spoor.”
Lars Verpalen
Lees ook:
Natuurlijk zitten er slechte rijscholen tussen , maar de ene examinator is ook de andere niet! Tijdens een gesprek met een rayonmanager kreeg ik de opmerking: de examinator is toch terdege opgeleid! Waarom in vroeg: Hoor ik nou dat instructeurs niet terdege zijn opgeleid? Veder ben ik van mening dat mevrouw zich lekker bij haar eigen werkzaamheden moet houden en de rijschool zelf zijn werkzaamheden moet laten doen! IEDER HET ZIJNE TOCH? De slechte rijschool wordt vanzelf geboycot!
Bij haar eigen werk houden kon ze ook niet, want toen ik met de rayonmanager er niet uit kwam en daarna met de manager van de rayonmanagers niet, heb ik twee aangetekende brieven gestuurd naar haar, waar ze geen antwoord op gaf, pas na 11 weken toen de advocaat een brief stuurde naar haar, en daar verwees ze mij terug naar de managers, wat heb ik daar nu aan.Uiteindelijk hebben ze toegegeven en mogen alle adas technieken nu worden gebruikt,maar net doen of het hun idee was.onbegrijpelijk
Het CBR zou moeten worden opgeheven. Hiervoor in de plaats zouden er meerdere nieuwe organisaties moeten komen die bevoegd zijn om rijbewijzen uit te delen. Er zijn toch ook verschillende universiteiten die diploma’s mogen uitgeven?
Het CBR was en is altijd nog een zeer vervelende monopolist die zich arrogant en zeer klantonvriendelijk gedraagt. Ik had ze graag van het toneel zien verdwijnen in 2012 toen ze technisch failliet waren.