Het CBR heeft naar eigen zeggen de klachtenprocedure geoptimaliseerd. Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen moest vorig jaar op aandringen van de Nationale ombudsman de procedure voor het afhandelen van de klachten verbeteren. De bemiddelaar stelde verbeterpunten op, zoals een meer persoonlijke benadering in de klachtenprocedure. Het CBR heeft volgens een woordvoerder ondertussen gehoor gegeven aan de verbeterpunten.

Het project ‘Passend contact met de overheid’ van de Nationale ombudsman moet zorgen voor een rijksbrede behandeling van de klachtenprocedure. De bemiddelaar laat weten dat het onderzoek naar het nemen van maatregelen hiervan inmiddels is afgerond. Er kunnen op dit moment echter nog geen uitspraken worden gedaan over de conclusies. Naar verwachting komt de Nationale ombudsman februari volgend jaar met een uitgebreide reactie naar buiten. Het CBR heeft de evaluatie wel al afgerond.

Klachten CBR

In 2016 ontving het CBR zo’n 2.200 klachten. In 2017 waren dat er tot nog toe 2.158. Klanten van het CBR dienden vorig jaar het vaakst een klacht in over de uitslag van het examen, de examenomstandigheden, houding en optreden van CBR-medewerkers en wet- en regelgeving. Klachtbehandelaars van het CBR proberen binnen twee dagen telefonisch contact op te nemen met de persoon die de klacht heeft ingediend. In sommige situaties wordt er een gesprek ingepland. Er worden maandelijks ongeveer twee persoonlijke gesprekken georganiseerd.

De Nationale ombudsman ontvangt geregeld klachten van rijexamenkandidaten, hun ouders of rijinstructeurs over het gedrag van examinatoren. Jaarlijks zijn er enkele tientallen klachten over dit specifieke aspect. Dan gaat het bijvoorbeeld over examinatoren die laat komen voor een examen of die de kandidaten uit hun concentratie halen. 

Persoonlijke benadering

De Nationale ombudsman spoorde het CBR aan om vaker een persoonlijk gesprek aan te gaan met de betrokken partijen, mits die daar voor openstaan. Klagers wisten voorheen vaak niet dat er een mogelijkheid was tot een persoonlijk gesprek. Het CBR laat weten altijd eerst telefonisch contact op te nemen met de persoon die de klacht heeft ingediend. Hebben ze geen telefoonnummer, dan wordt hier schriftelijk naar gekeken. Sinds juni 2016 maakt het CBR expliciet een melding van de mogelijkheid om een persoonlijk gesprek aan te vragen. Dit wordt per klachtdossier beoordeeld.

Ook heeft het CBR de schriftelijke reactie verder verbeterd. De brieven waren volgens de Nationale ombudsman te algemeen van aard. “We vatten de klacht uitgebreider samen en we geven, als dat van toepassing is, aan hoe het klantsignaal binnen de organisatie is opgepakt”, aldus een woordvoerder van het CBR. Ook gaan de klachtbehandelaars jaarlijks op een tweedaagse cursus. In deze cursus worden de behandelaars getraind in hun schriftelijke vaardigheden.

Meer aandacht voor klachten in de opleiding

Het CBR besteedt ook meer aandacht aan klachtenbehandeling in de opleiding van examinatoren, zegt een woordvoerder. “Zowel bij de selectie als bij de opleiding spelen de sociale en communicatieve vaardigheden van de examinator een belangrijke rol.” Daarnaast is de divisie rijvaardigheid in 2016 gestart met een verbeter- en kwaliteitscyclus. Het team van vertegenwoordigers monitort de effecten van de klantwaardering.

Het monitoren van de klantwaardering moet zorgen voor een verbetering van de dienstverlening. In sommige gevallen leidt dit tot minder klachten. “Een mooi voorbeeld is dat we vorig jaar vaker klachten kregen over mentor-examens (de instructeur kan dan niet mee). Dat heeft veel te maken met de opleiding van onze nieuwe examinatoren. Door meer en betere communicatie hierover richtingen kandidaten en opleiders, zagen we het aantal klachten hierover teruglopen.”

Niet altijd positief

Niet alle ontwikkelingen binnen het CBR hebben een positief effect. Zo zijn klagers minder tevreden over de uitkomst van de klachtprocedure. Het CBR laat weten dat dit komt omdat ze nooit een uitslag van een examen herroepen.

Het CBR heeft ook nog een tip voor mensen die een klacht hebben. “We zien vaak dat onze kandidaten soms pas na maanden een klacht over een examen indienen. Dan is het voor onze examinator lastig om dat specifieke examen terug te halen. En zo kunnen wij minder goed op een klacht reageren en ervan leren.” Het is dus van belang dat de klacht zo snel mogelijk wordt aangegeven.

Lees ook: CBR gaat klachtenafhandeling verbeteren op initiatief van Nationale ombudsman